TOP 3 Case-Study xử lý khủng hoảng truyền thông từ các thương hiệu

Bài viết này khám phá cách ba thương hiệu nổi tiếng là KFC, Dove và Biti’s Hunter đã biến thất bại thành thành công trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Chúng đã đối mặt trực tiếp với vấn đề, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thể hiện giá trị cốt lõi của mình. Bài viết này giúp người đọc phát triển tư duy chiến lược để vượt qua khủng hoảng truyền thông.

• Không chỉ riêng Vinamilk, nhiều doanh nghiệp đã chi hàng tỷ đồng nhưng vẫn nhận về gạch đá
• SocialTrend Ranking: Bảng xếp hạng chủ đề đang “hot” trên mạng xã hội tuần qua

Khủng hoảng truyền thông của Dove

Năm 2017, Dove UK tiếp tục chiến dịch Real Beauty bằng cách giới thiệu 7 phiên bản chai sản phẩm. Mục đích của việc thiết kế hình dạng chai là để tượng trưng cho những hình dạng cơ thể thực tế của phụ nữ, nhằm tôn vinh và ca ngợi sự đa dạng về hình dáng cơ thể. Tuy nhiên, phản ứng từ công chúng không như Dove đã kỳ vọng. Ngay từ khi ra mắt, bộ sưu tập này đã nhận được nhiều lời chế giễu và phản đối như: “@Dove tôi cũng có tay, làm ơn thêm vào”; “@Dove, hãy tìm mẫu chai có hình dạng giống cơ thể của người thật”; “Ồ thì ra trên đầu chúng ta có cái nắp gập đó”.

Mặc dù ban đầu mục đích có vẻ rất tốt đẹp, Dove không thể đoán trước được hiệu ứng thực tế của chiến dịch này. Thay vì tạo sự tự tin, nó đã tạo áp lực để phụ nữ so sánh cơ thể của họ với một sản phẩm. Việc có những hình dạng chai khác nhau chỉ tạo ra tiêu chuẩn về hình dạng cơ thể và tăng thêm áp lực không cần thiết.

Trong một thời kỳ xã hội nhạy cảm về hình ảnh cơ thể phụ nữ và tiêu chuẩn vẻ đẹp, Dove đã phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng liên quan đến vấn đề này. So sánh hình dạng cơ thể phụ nữ với một vật phẩm đã trở thành một vấn đề nhạy cảm và gây áp lực lên phụ nữ.

Người dùng mạng xã hội đã đưa ra ý kiến và phản ứng tiêu cực về thiết kế mẫu chai sản phẩm của Dove trên Twitter và các diễn đàn trực tuyến. Do đó, công chúng và người dùng mạng xã hội trở thành đối tượng thảo luận chính trong trường hợp này, đưa ra ý kiến và phản đối chiến dịch của Dove.

Cách Dove xử lý khủng hoảng truyền thông:

1. Dove đã nhận ra sai lầm và thông qua Twitter, họ đã xin lỗi và thừa nhận rằng chiến dịch này đã gây phản ứng tiêu cực. Bà Sophie Galvani, Phó Chủ Tịch Thương hiệu Toàn cầu của Dove, đã phát biểu trước công chúng để làm rõ mục đích của thiết kế mẫu chai sản phẩm là tôn vinh cơ thể phụ nữ, không phải vì mục đích kinh doanh. Điều này nhằm truyền tải mục đích rõ ràng của Dove và giảm bớt hiểu lầm từ công chúng.

2. Sophie Galvani cũng tập trung vào việc giáo dục và phát triển, nhấn mạnh thành tựu của Dove trong việc tạo lòng tự tin về cơ thể phụ nữ và mục tiêu phát triển trong tương lai. Bằng cách tập trung vào các hoạt động tích cực, Dove cố gắng chuyển hướng sự chú ý khỏi cuộc khủng hoảng và tập trung vào việc xây dựng lại thương hiệu và thông điệp tích cực.

3. Dove quyết định thu hồi các phiên bản chai gây tranh cãi, không tiếp tục bán chúng. Điều này nhằm tránh tiếp tục gây tranh cãi và tập trung vào việc cải thiện hình ảnh của công ty sau sự cố.

Bitis Hunter sau “sự cố” dùng gấm Trung Quốc

Vào đầu tháng 10/2021, Biti’s Hunter đã ra mắt chiến dịch truyền thông cho sản phẩm mới mang tên “Biti’s Hunter Bloomin’ Central”. Tuy nhiên, sản phẩm này đã nhận được nhiều ý kiến trái chiều về họa tiết và nguồn gốc của vải gấm được sử dụng.

Một người trẻ yêu thích lịch sử là La Quốc Bảo đã viết một bài phân tích chi tiết về sản phẩm này. Trong bài viết, La Quốc Bảo chỉ ra rằng họa tiết mà Biti’s Hunter sử dụng có nguồn gốc từ Trung Quốc và loại vải gấm cũng được nhập khẩu từ trang mua sắm trực tuyến Taobao. Bài viết của La Quốc Bảo đã lan truyền rộng rãi, đặc biệt là trong nhóm “Đại Việt Cổ Phong” – một nhóm chuyên nghiên cứu và thảo luận về lịch sử, văn hóa và cổ trang.

Tuy nhiên, đề tài này khó có khả năng lan truyền mạnh mẽ do tính chất của thông tin và đối tượng thảo luận hạn chế chỉ dành cho những người có kiến thức sâu về lĩnh vực này.

Thường thì một cuộc khủng hoảng sẽ có khoảng 33.000 lượt thảo luận, trong đó có khoảng 20% là ý kiến tiêu cực. Tuy nhiên, lần này Biti’s Hunter chỉ ghi nhận được 6.900 lượt thảo luận với tỷ lệ phản hồi tiêu cực là 21,6% (tính đến ngày 13/10/2021). Biti’s đã phản ứng nhanh chóng trong vòng 48 giờ bằng cách tương tác với các tài khoản nhỏ, chưa được biết đến rộng rãi trước khi bị các báo lớn đưa tin. Vì vậy, có thể xem đây chỉ là một sự cố truyền thông nhỏ.

Cách Biti’s xử lý khủng hoảng truyền thông

Biti’s Hunter đã có những động thái hiệu quả và đáng khen ngợi trong việc xử lý khủng hoảng sau khi bộ sưu tập Biti’s Bloomin’ Central gây ra nhiều ý kiến trái chiều. Dưới đây là các phương án mà họ đã thực hiện:

1. Sử dụng “giờ vàng”: Trong vòng 48 giờ kể từ khi vấn đề xảy ra, Biti’s đã sử dụng thời gian quan trọng này để xử lý tình huống khẩn cấp hoặc vấn đề tiêu cực liên quan đến Biti’s Hunter. Trong vòng 24 giờ, họ đã nhanh chóng và hiệu quả xin lỗi và đưa ra giải pháp cho vấn đề.

2. Đối mặt trung thực và thành thật: Biti’s không trì hoãn mà đối mặt trực tiếp với tình huống. Họ đã thay đổi từ những từ khóa tiêu cực như “khủng hoảng” thành những từ khóa tích cực như “xử lý khủng hoảng”, “thiết kế” và “dự định mua hàng”. Điều này cho thấy Biti’s đã tận dụng thời gian quan trọng để nhanh chóng giải quyết vấn đề và phục hồi lòng tin của khách hàng.

3. Thay thế chất liệu vải gấm: Biti’s đã quyết định thay thế chất liệu vải gấm bằng chất liệu được lấy cảm hứng từ văn hoá nghệ thuật Huế. Điều này tạo nên sự đổi mới và phù hợp hơn với sự đa dạng văn hóa của Việt Nam.

4. Hỗ trợ khách hàng hoàn trả: Biti’s cam kết hỗ trợ khách hàng hoàn trả nếu sản phẩm không phù hợp với sở thích, nhằm đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng trong quá trình mua sắm.

5. Trích 100.000 VNĐ từ doanh thu mỗi sản phẩm: Biti’s cam kết trích 100.000 VNĐ từ doanh thu mỗi sản phẩm bán được trong bộ sưu tập này để đóng góp cho các quỹ phát triển tài năng của miền Trung, đặc biệt là dân tộc Chăm. Điều này thể hiện sự trách nhiệm xã hội và đóng góp tích cực vào cộng đồng.

Khủng hoàng thiếu gà của KFC

Vào năm 2018, KFC tại Vương quốc Anh đã đối mặt với một sự kiện đáng chú ý: họ không có đủ gà để phục vụ khách hàng!

Điều này thực sự là một tình huống kỳ lạ đối với một chuỗi nhà hàng nhanh hàng quy mô lớn như KFC. Trong năm đó, các chi nhánh của thương hiệu tại Anh ghi nhận khoản lỗ lớn. Nguyên nhân chính là do nhà cung cấp nguyên liệu của họ không đáp ứng được nhu cầu đáng kể của khách hàng.

Tình trạng thiếu hụt này bắt nguồn từ các vấn đề vận hành, đặc biệt là từ nhà cung cấp mới DHL, khiến hơn 800 trong tổng số 900 cửa hàng tạm thời phải đóng cửa. Một số cửa hàng vẫn hoạt động với một menu giới hạn và thời gian phục vụ bị giảm.

Cách KFC xử lý khủng hoảng truyền thông

Chiến dịch quảng cáo của họ không chỉ mang tính hài hước mà còn chứa đựng ý nghĩa sâu sắc. Bằng cách chơi chữ với tên gọi của mình, KFC tạo ra một hiệu ứng truyền thông mạnh mẽ. Thay vì gọi là KFC, họ đổi tên thành FCK, ngụ ý rằng “đời chúng tôi đã tiêu rồi” và đồng thời thể hiện sự nhận trách nhiệm và nhận lỗi. Quảng cáo này đi kèm với một lời xin lỗi và giải thích vấn đề, trong đó KFC cam kết không tái diễn sai lầm này.

Điều thú vị là KFC không chỉ dừng lại ở việc chế giễu chính mình, mà họ còn đưa ra một chiến dịch quảng cáo mới để chuyển sự tập trung của khách hàng từ gà rán sang các món ăn khác trong khi họ cố gắng khắc phục tình trạng thiếu nguyên liệu.

Thay vì tập trung vào gà, KFC giới thiệu một loạt các món ăn không sử dụng thịt gà để tiếp tục kinh doanh. Thương hiệu đã tìm cách thay thế thịt gà bằng một loại nguyên liệu khác, được chế biến sao cho giống với thịt gà nhất có thể, nhằm đảm bảo khách hàng vẫn có trải nghiệm tương tự mà không cảm thấy bị đánh lừa.